Het managen van verwachtingen




Als je met mensen samenwerkt spelen verwachtingen een belangrijke rol. Van het persoonlijke contact, tot de onderlinge taakverdeling en het uiteindelijke resultaat. Iedereen heeft er een hele verzameling aan uitgesproken en niet uitgesproken verwachtingen over.

Zelfs als je met elkaar het vooraf geformuleerde doel bereikt, kunnen mensen ontevreden zijn. Het managen van verwachtingen gaat over het vormgeven van je eigen autonomie.


Wat zijn verwachtingen en hoe kom je er voorbij?

Verwachtingen zijn sterke overtuigingen dat een bepaalde gebeurtenis (resultaat) zal plaatsvinden. Overtuigingen zijn de conclusies die we hebben getrokken uit eerdere ervaringen en gebeurtenissen. Deze conclusies zijn georganiseerd rondom een waarde, datgene wat een persoon belangrijk vind in een specifieke context. Robert Dilts heeft overtuigingen ooit eens vergeleken met een roedel wolven - als je er één wegjaagt, komt een ander je van achteren aanvallen.

Overtuigingen sturen onze waarneming. Het NLP-communicatiemodel illustreert dit proces. Op basis van onze overtuigingen (en andere psychologische filters) laten we informatie weg, vervormen we informatie en generaliseren we informatie. Dit is een noodzakelijk proces dat doorgaans prima werkt.

Het gaat vaak mis als overtuigingen relevante informatie over een situatie of onderwerp gaan blokkeren. In de communicatie voel je dit als een blokkade. Je kunt deze blokkade ook herkennen in de taal die mensen gebruiken, door woorden als: “er was weerstand, het was alsof ik tegen een muur opliep, ik kwam er niet doorheen, enz”.

Om succesvol te zijn zul je de overtuigingen van mensen op een passende wijze moeten adresseren. De meest voorkomende valkuil is een individuele wolf (overtuiging) aan te vallen met feiten en rationele argumenten. Het probleem is dat mensen, om voor hun goede redenen, geloven in hun overtuigingen. Simpel gezegd, als we eenmaal iets geloven zijn de feiten vaak van ondergeschikt belang. Die kunnen we immers weglaten, vervormen en generaliseren totdat ze voldoen aan onze verwachtingen.


Bewust beïnvloeden

De kunst ligt in de manier waarop je contact maakt met mensen. Vanuit interesse en aandacht kun je vragen naar hun verwachtingen. Wat maakt dat het belangrijk voor ze is? En, waarom is dat belangrijk? Mensen willen wel veranderen, maar ze willen niet veranderd worden – want dat voelt als een aanval.

De wolven beschermen iets waar waarde aan wordt gehecht, een belang dat verbonden is aan hun zelfbeeld en wereldbeeld (referentiekader). Een aanval ondermijnt hun autonomie om zelf tot eigen conclusies te komen. De paradox is overigens dat een verdediging precies hetzelfde doet.


Het managen van verwachtingen gaat over het vormgeven van je eigen autonomie. Door vanuit kwetsbaarheid, assertiviteit en (professionele) behulpzaamheid het contact aan te gaan kun je de situatie bewust beïnvloeden. Zo creëer je ruimte voor de wolven… die van jezelf en van de ander. Je richt je aandacht op het effectief communiceren van je eigen boodschap. Dit nodigt de ander uit om hetzelfde te doen. Vanuit een open en nieuwsgierige houding kun je “de verschillende waarden” en “de gevoelens die daarbij horen” verbinden met de feiten zoals die zintuigelijk waarneembaar zijn.


Hoe doe je dat?

Ten eerste door scherp waar te nemen hoe de boodschap wordt gecommuniceerd. Ten tweede door goed te luisteren wat er wordt gecommuniceerd. Ten derde door goed te voelen wat dit betekent? Daarbij kunnen de volgende vragen komen uit een tweetal modellen van de Transactionele Analyse van pas komen. Ik heb ze voor deze blog aangepast om een bruggetje te maken tussen het NLP Communicatiemodel en de Transactionele Analyse. Hierdoor kunnen we meer inzicht krijgen in de manier waarop mensen informatie weglaten, vervormen en generaliseren.

  • Worden de feiten van de situatie onderkent?
    • Hoe wordt informatie weggelaten, vervormd en gegeneraliseerd.
  • Waar ontstaat het probleem?
    • Individueel – bij een betrokken persoon.
    • relationeel – in de communicatie en samenwerking.
    • op systeemniveau – er speelt wat anders in de organisatie dat in dit project voor problemen zorgt.
  • Is er een goed geformuleerd gezamenlijk doel?
    • Is er ruimte voor verandering?
    • Is het probleem oplosbaar?
    • Zijn de stappen uitvoerbaar?
  • Wat is de waarde achter het doel?
    • Effect = Kwaliteit x Acceptatie
    • Hoe gaan we dat vorm geven?
    • Kunnen we dat en binnen welke termijn?


Het managen van verwachtingen gaat over het vormgeven van autonomie. Dit is vaak nog niet zo gemakkelijk. Als het lukt ontstaat er een natuurlijk proces waarin de wederzijdse verwachtingen steeds worden bijgesteld aan de veranderende situatie. Communicatie is het creëren van een gedeelde realiteit. Dit maakt samenwerken een heel stuk leuker, voor jezelf en voor anderen!


Wil je meer weten?

Wil je meer weten over het managen van verwachtingen en hoe je bewust kunt beïnvloeden? Schrijf je dan nu voor de ISEMI training Effectieve Communicatie.